最近、大きなものではありませんがトラブルが続いてお詫びをする機会が多かったのですが、皆さんはトラブル、お詫びをどの様に捉えて対応されているでしょうか?

 トラブル、クレームはもちろん好ましいものではありませんが、得意先との最前線に立つ営業マンにはつきものの事で、自分の失敗だけではなくスタッフの失敗に対する責任も持つ営業マンにはある程度の頻度では起こりえるものだと思います。

 もちろん確認を万全にしてトラブルを防止するのは重要ですが、ある程度、未知の事にチャレンジにていく営業マンならば、避けては通れないことでもあります。

 故にその対応はノウハウ化されていれば、それにこした事はないと思います。

 では、トラブル、クレームが発生した場合に我々営業マンは何を最初に掴まなければならないのでしょうか?

 要はどうすれば解決するのか?つまり、得意先が何に怒っていて。何に対応を希望しているのかを掴み、その対応策を用意、提示する事です。

 得意先は、代替品を希望しているのか、今後の防止策を欲しているのか、とにかく話を聞いてほしいのか・・・

 相手の要望を確認するには、もちろん会うのが一番です。メールや電話では表情が分かりませんので怒りの度合いは測れません。

 逃げれば追いかけられますので、営業マンは絶対に逃げてはいけません。また、クレームを言ってくる得意先は怒ると同時に困っているという事実を忘れてもいけません。

 しかし、営業マンは簡単に謝ってもいけません。してはいけない事だらけですが、お詫びは本当に謝らなければいけない時までとっておかなければ、手段がなくなりますし、損害の請求をされた場合にも備えなければなりません。

 ですので、何に謝るのかもよくよく検討が必要になります。心配をおかけした事に対して謝るのか、説明不足に対してか、販売した商品の瑕疵に対してなのか、全て意味合いが変わってきます。

 原因究明中で商品瑕疵なのか、先方の使い方の問題なのかが不明であれば、ひとまずご心配をおかけした事へのお詫びにとどめて、状況確認と先方要望の把握に努めるべきでしょう。

 少し考えただけでもこんなに長文に・・・
 クレーム対応は営業マンが最もシミュレーションを施して慎重に準備すべき事項だと思います。