数字が上がる!営業のコツ

数字で悩み日曜の夕方になると憂鬱になる営業マンの為の、数字が上がるコツを紹介するブログです。 23年間の営業経験の中で、私が実践して成功した事例をどんどん紹介していきます! 更に皆さんから色々な意見をコメントでもらい、みんなで活用出来るノウハウになれば最高です。宜しくお願い致します!!

タグ:営業マン

 今回は、あって欲しくはないものの営業マンには付き物の「クレーム」「トラブル」への対応について考えてみたいと思います。

 営業マンは会社の顔であり、代表者ですので自分自身のミスではなくても、クレームやトラブルが発生して対応しなければならないケースは多々あります。

 クレームは、お客様からの一報に触れた時に一瞬、目の前が真っ白になるかもしれませんが、営業マンなら即対応に走らなければなりません。こんな時、何を優先するのが正解で何をすべきなのでしょうか?

 とにかくお客様へ謝る。それも、逃げるよりは余程いいのですが、お客様から電話でクレームが入った場合は、まず内容をよくお聞きして、ご心配をおかけしている事に関してお詫びしましょう。
 メールでの連絡の場合は即、電話連絡を入れて内容を確認させていただきましょう。

 ちなみに、お詫びに関してはクレーム内容に関してのお詫びではなく、あくまでもご心配をおかけしている事に関してお詫びします。
 まだ内容を正確に把握していないのですから、自社に非があるのかも分かりません。お客様の勘違いかもしれません。

 また、クレーム内容に関しては状況を把握するとともに、可能であれば先方の希望も確認しておけば解決策をスムーズに打つ事が出来ます。

 そして、クレーム対応に関しての実行ですが、概ね3つの行動になります。
1つ目は、今回のトラブルにおける原因の究明。2つ目は、今回のトラブルへの対応と対策。最後に今後の対策となります。

 ここで大事な事はクレームを伝えてくるお客様は何を求めているかという事です。

 もちろん、とにかく腹の虫が収まらないというお客様もいらっしゃるかもしれませんが、多くのお客様は依頼事項に関して、今後どの様な対応がなされて納期などの、お客様の都合が問題なく済むかを心配されているという事です。

 別にお客様はお詫びを求めて怒りのクレームを入れてくる訳ではなく、お客様は心配しているという事です。「心配>怒り」なのです。

 では、その心配はどうすれば解消するのでしょうか?

 お客様に代わって心配を解消するには、お客様に代わって行動するしかありません。そう、お客様が一番確認したがっているトラブルの現場へ行くのです。

 トラブルの現場へ行き、原因を確認し、その原因に対する対応を現場管理者、及び担当者と決定しておけば、依頼先の現場へ行きたくとも行く訳にはいかないお客様はとても安心されます。

 これが、推測などを延々と述べて言い訳をしてしまうと火に油を注ぐように炎上してしまい、単なるクレームが取り引き上の一大事に発展したりしてしまいます。 

 もちろん、トラブルを起こした管理体制やお客様の商売などへの影響はお詫びの上で別途、対応となりますが、全くミスのない取引先はないのですからお客様に安心頂く為の、初動はとても大切になります。

 クレーム、トラブルの対応は、まず現場に行く。これは原理原則です。ないに越したことはないですが、起きてしまった時の心得はぜひ覚えておきたいものです。


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 先日の記事で「新規開拓に有効!営業マンに必須の「強み」を抽出する方法!」と題して、強みの抽出の仕方に関して書きました。今回は、その強みのお客様への伝え方について考えてみたいと思います。

 実は、伝われば構わないので口頭で伝えたいのであれば「商談シナリオ(強みお伝え編)」を作成して、イメージトレーニングなりをして頂けばよいですし、ツールがあった方が安心なのであれば企画書ベースでも冊子を作成でも、自分自身が説明しやすいのであれば形態は何でも構わないと思います。

 ただ、意識しておきたいのは営業は何を伝えたかではなく、どの様に伝わったかという事です。商談中の記憶は時間とともに薄れてしまいます。比較の為にお客様が競合と商談するとすれば、なおさら記憶にとどめていただく何かが必要です。

 ですので、出来ればお客様にお渡しする分かりやすいツール(チラシ、パンフレット)を作成しておきたいものです。

 そして、この強みを提示するツールは会社案内とは全く別のゴールを目指しているので、会社案内とは別にあった方が良いという事も付け加えておきたいと思います。

 会社案内とは、この企業は取引しても安心ですよ。という事をお伝えする為に存在しており、使用の目的(ゴール)もそこにあります。WEBで言うならばホームページです。

 一方、強みを伝えるツールの目的(ゴール)は、お客様が当社へ発注するべき理由の理解です。WEBで言うならばランディングページ(※注文やお問い合わせなどのアクションを獲得するのに特化したページ)です。

 会社案内に併記される当社の特長(安心感を持って頂くための特長)よりも、もう一段突っ込んだ内容(発注するべき理由)となります。

 極端に言えば、会社案内は競合と同列に並んでスタートラインに立つためのツール。強みを伝えるツールは、競合よりも先に受注というゴールに飛び込む為のツールと言えます。

 その為、強みを伝えるツールは、どうしても現場感覚にあふれた生な情報(いわゆる成功事例など)をエビデンス(強みを証明する証拠)として掲載し、お客様の状況に合わせた置き換えのたたき台とする為、安心感をゴールとする会社案内とは毛色が違ってくるのです。

 携帯電話の契約(乗り換え)を促すWEB広告からのランディングページ(※注文やお問い合わせなどのアクションを獲得するのに特化したページ)などは、強みを伝えるツール作成の際には大いに参考になるかと思います。
 これでもかという位に契約(乗り換え)を促すPRポイントが列挙されていますので。

 新規開拓の商談は、会社案内と事例紹介という方は、もう一歩進めて強みを伝えるツールを作成してみてはいかがでしょうか?きっと受注率が違ってきます。


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 今回は「出来る営業マンの受注のコツは、誠意を見せること!?」と題して、当たり前なのですが、忘れがちな受注のコツについて考えてみたいと思います。

 いきなり「誠意を見せろ!」というタイトルが出てきて、引き気味な方もいらっしゃるかもしれませんが、反社会的勢力の「誠意を見せろ!」では、もちろんありません。お客様に対しての気持ちは伝わりますよと言うお話です。
 
 最近、働き方改革や人手不足の問題で効率化がどこの企業でも重視されています。そこで、よし効率化するぞ!お客様への対応に関しても、出来る出来ないを明確化して、行き過ぎた顧客第一主義を修正だ!私たちはパートナーなんだから!という考え方が出てきています。

 もちろん正しい側面もあるのですが、自分がお客の立場の時に自己都合を過度に主張してくる営業マンに仕事を頼みたいかをよく考えてみてほしいのです。

 企業のスタンスは、基本的には顧客に寄り添いニーズに応えていく事で成り立ちます。ですので、そのスタンスに立つ企業の場合、営業マンも顧客に寄り添って丁寧にニーズを確認するオーダーメイド的な対応が求められます。

 顧客に寄り添わないでも発注が来るのは、価格メリットが圧倒的な場合か商品・サービス力が圧倒的な場合ですが、よほどの大企業でなければその様な状況にはありません。

 逆に言えば、日本の企業は商品がどこも優秀で明確な優劣がなく、成否の大部分は我々営業マンの力量にかかっていると言っても過言ではない状況です。

 要は、効率化すべき部分と効率化してはいけない部分をよく考えておかねば、これまで築き上げてきた頼りがい(信頼)という受注の土台が崩れてしまうという事です。

 私の営業のお師匠さんは、よくこう言ってました。社内でお客さんの立場に立てるのは営業だけ。お客さんの要望に対して、社内の事情に妥協したら絶対にダメだ。営業が妥協したら全てが終わってしまうと。

 お客さんはバカではないので、営業マンの気持ちも力量もすぐに見抜きます。そして、こうしてあげたいという様な想いや誠意は必ず伝わります。

 当たり前なのですが効率化と言われてしまうと、ふと忘れがちな受注のコツは実はそんな簡単な事だったりします。
 
 簡単な事で、当たり前な事ですが、誠意をもってお客様へ対応しているかを、一度確認しておきませんか?


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 先日の記事で「仕事がうまく行く人が必ずしている事とは?」と題して、お客様に興味を持とうと書いたのですが、今度は逆に営業マン自身がお客様に興味を持ってもらう為にはどうしたら良いのでしょうか?もし興味を持ってもらえたならば、今後の商談はかなりスムーズにいきそうです。

 トップ営業マンは情報提供、役に立つ話、面白い話などお客様に興味を持ってもらう為に色々と工夫をしています。

 例えるならば、好きな人が出来てその人をデートに誘いたくて相手の事を色々と調べて自分自身に興味関心を持ってもらおうと工夫する様に。

 お客様が仕事を依頼しようと思う前には、その営業マンへの「信頼」と「営業マンの実力認知」があります。

 そこでトップ営業マンは、お客様にこの人は信頼できる、役に立ちそうだ、こんな時に相談できそうだと思ってもらえる様に常に努力しています。
 出来る営業マンは、お土産(情報提供)を欠かさないなどと言うのは、その様な行動を指しています。

 その為には、自分は何が得意で、どんな強みを持っていて、どんな事でお客様にお役に立てるのかを予め整理して棚卸しておく必要もあります。よくいう自分のキャリアを棚卸しておくというのは、こういうメリットもありそうです。

 営業マンなら一度自分を見つめて、強みは何か?を含めて、自分を棚卸してお客様へ提示できる様にしておきませんか?


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 3月決算の会社であれば、9月で上半期が終わり総括作成など数字が気になる季節でもあります。目標を立てる時は、よしやるぞ!などと気合を入れるのですが、会社の目標管理は1年間をベースにした長期間です。長期間やる気を持続させるコツはあるのでしょうか?

 人間、誰でもいきなり高い目標には尻込みしますが、ハードルが低ければ気持ちはかなり楽な状態です。
 いきなり富士山に登れと言われても準備も必要ですが、まずは高尾山など近所の山からで、慣れてきたらもう少し高い1,000m級の山へ、最後には富士山へであれば心理的ハードルはかなり下がります。

 長期プロジェクトの管理手法にマイルストーンの設定というのがあります。要は、いきなり最終目標を見るのではなく、中間目標を設定して、目標を細分化して達成しやすくしましょうという考え方です。

 営業マンの数字でいえば、受注か受注でないかの01では、受注以前の頑張りは全く評価対象とはならず心理的にもかなり辛くなります。

 ならば、名刺交換から受注までの営業プロセスをいくつかの段階に分けて、到達目標を細分化すれば営業マン本人のモチベーションも保てますし、報告の際に上司や会社にも進捗が見えて評価がしやすくなります。

 特に新規開発の様に即、結果が出ない業務に関してはモチベーション維持の為にも、必須の管理手法と言えます。

 受注か受注でないかよりも、課題が出る段階になった、見積りが出せる段階になった、上司同士の顔合わせまで来たなど、自社の受注までのプロセスにそって受注までの距離を確認する方がプレイヤーである営業マンも会社もお互い分かりやすいのは明白なのです。

 進捗管理が出来れば、目標達成予測も立てやすくなります。一度、目標を細分化して自分の達成度合いを「見える化」してみませんか?

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