数字が上がる!営業のコツ

数字で悩み日曜の夕方になると憂鬱になる営業マンの為の、数字が上がるコツを紹介するブログです。 23年間の営業経験の中で、私が実践して成功した事例をどんどん紹介していきます! 更に皆さんから色々な意見をコメントでもらい、みんなで活用出来るノウハウになれば最高です。宜しくお願い致します!!

タグ:トラブル対応

 今回は、あって欲しくはないものの営業マンには付き物の「クレーム」「トラブル」への対応について考えてみたいと思います。

 営業マンは会社の顔であり、代表者ですので自分自身のミスではなくても、クレームやトラブルが発生して対応しなければならないケースは多々あります。

 クレームは、お客様からの一報に触れた時に一瞬、目の前が真っ白になるかもしれませんが、営業マンなら即対応に走らなければなりません。こんな時、何を優先するのが正解で何をすべきなのでしょうか?

 とにかくお客様へ謝る。それも、逃げるよりは余程いいのですが、お客様から電話でクレームが入った場合は、まず内容をよくお聞きして、ご心配をおかけしている事に関してお詫びしましょう。
 メールでの連絡の場合は即、電話連絡を入れて内容を確認させていただきましょう。

 ちなみに、お詫びに関してはクレーム内容に関してのお詫びではなく、あくまでもご心配をおかけしている事に関してお詫びします。
 まだ内容を正確に把握していないのですから、自社に非があるのかも分かりません。お客様の勘違いかもしれません。

 また、クレーム内容に関しては状況を把握するとともに、可能であれば先方の希望も確認しておけば解決策をスムーズに打つ事が出来ます。

 そして、クレーム対応に関しての実行ですが、概ね3つの行動になります。
1つ目は、今回のトラブルにおける原因の究明。2つ目は、今回のトラブルへの対応と対策。最後に今後の対策となります。

 ここで大事な事はクレームを伝えてくるお客様は何を求めているかという事です。

 もちろん、とにかく腹の虫が収まらないというお客様もいらっしゃるかもしれませんが、多くのお客様は依頼事項に関して、今後どの様な対応がなされて納期などの、お客様の都合が問題なく済むかを心配されているという事です。

 別にお客様はお詫びを求めて怒りのクレームを入れてくる訳ではなく、お客様は心配しているという事です。「心配>怒り」なのです。

 では、その心配はどうすれば解消するのでしょうか?

 お客様に代わって心配を解消するには、お客様に代わって行動するしかありません。そう、お客様が一番確認したがっているトラブルの現場へ行くのです。

 トラブルの現場へ行き、原因を確認し、その原因に対する対応を現場管理者、及び担当者と決定しておけば、依頼先の現場へ行きたくとも行く訳にはいかないお客様はとても安心されます。

 これが、推測などを延々と述べて言い訳をしてしまうと火に油を注ぐように炎上してしまい、単なるクレームが取り引き上の一大事に発展したりしてしまいます。 

 もちろん、トラブルを起こした管理体制やお客様の商売などへの影響はお詫びの上で別途、対応となりますが、全くミスのない取引先はないのですからお客様に安心頂く為の、初動はとても大切になります。

 クレーム、トラブルの対応は、まず現場に行く。これは原理原則です。ないに越したことはないですが、起きてしまった時の心得はぜひ覚えておきたいものです。


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 最近、トラブルが多くてクレーム対応にやや疲れているのですが、皆さんは自分自身に非が無い(スタッフ、社内別部門)のトラブルやクレームに対して、どの様にモチベーションを保ち対応してらっしゃるでしょうか?

 対応の基本は、逃げずにまずは謝りに行き、先方の要望(対応の仕方)を確認する事だと思います。
 
 もちろん、何も考えずにただ誤りに行っても得意先も困惑するだけ(それで、どうしてもらえるのですか?)ですので、まずは
トラブルが発生した現場へ得意先の代わりに飛んで行き、原因をつかみ、今後は安心して仕事をお任せ頂ける様に対策をハッキリさせるのも極めて重要です。

 もちろん、不安になっている得意先に対しては、スピードも重要です。素早く対応して得意先の想定を上回れば、万一のトラブルの際も対応がしっかりしていると逆に評価を頂ける可能性もあります。

 クレーム、トラブルの基本は「逃げない」「現場」「原因究明と対策」です。特に現場へ確認に行く姿勢は誠意として伝わります。

 行動は分かりやすいのですが、問題は気持ちの整理かもしれません。

 トラブルに関しては、自分のミスではなくスタッフ、別部門のミスである事も多々あります。その際は気持ちのコントロールも難しいかと思います。結局、営業が一番損な役回りだなと。
 
 特に同じトラブルが続いた時には、一回目のクレームなら、どんなにバカげたミスでも平謝りという手立てがありますが、同じミスで反省が活かされない時は、営業マンとしては手詰まりになり本当に困ってしまいます。

 しかし「得意先を守れるのは営業マンだけだ!」と思い、対策(得意先にとっての最善策)を考えていれば道は開けてくるものです。

 人は一生懸命な人を応援したくなるもの。自分の気持ちを折らずに頑張れば助けてくれる人は現れます。何よりその気持ちは得意先にも伝わります。命の次に大切なお金をあなたに預ける(発注を)決断をした得意先はバカではありません。

 トラブル、クレームは営業マンの胆力が最も試される時ですが、逃げずに対応すれば道は開けます。そして、時が過ぎれば酒の席での笑い話、思い出にさえ変わるものです。
 そして、その対応の歴史は営業マンであるあなたの何物にも代えがたい経験値(勲章)になります。


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