今回は、あって欲しくはないものの営業マンには付き物の「クレーム」「トラブル」への対応について考えてみたいと思います。
営業マンは会社の顔であり、代表者ですので自分自身のミスではなくても、クレームやトラブルが発生して対応しなければならないケースは多々あります。
クレームは、お客様からの一報に触れた時に一瞬、目の前が真っ白になるかもしれませんが、営業マンなら即対応に走らなければなりません。こんな時、何を優先するのが正解で何をすべきなのでしょうか？
とにかくお客様へ謝る。それも、逃げるよりは余程いいのですが、お客様から電話でクレームが入った場合は、まず内容をよくお聞きして、ご心配をおかけしている事に関してお詫びしましょう。
メールでの連絡の場合は即、電話連絡を入れて内容を確認させていただきましょう。
ちなみに、お詫びに関してはクレーム内容に関してのお詫びではなく、あくまでもご心配をおかけしている事に関してお詫びします。
まだ内容を正確に把握していないのですから、自社に非があるのかも分かりません。お客様の勘違いかもしれません。
また、クレーム内容に関しては状況を把握するとともに、可能であれば先方の希望も確認しておけば解決策をスムーズに打つ事が出来ます。
そして、クレーム対応に関しての実行ですが、概ね３つの行動になります。
1つ目は、今回のトラブルにおける原因の究明。２つ目は、今回のトラブルへの対応と対策。最後に今後の対策となります。
ここで大事な事はクレームを伝えてくるお客様は何を求めているかという事です。
もちろん、とにかく腹の虫が収まらないというお客様もいらっしゃるかもしれませんが、多くのお客様は依頼事項に関して、今後どの様な対応がなされて納期などの、お客様の都合が問題なく済むかを心配されているという事です。
別にお客様はお詫びを求めて怒りのクレームを入れてくる訳ではなく、お客様は心配しているという事です。「心配＞怒り」なのです。
では、その心配はどうすれば解消するのでしょうか？
お客様に代わって心配を解消するには、お客様に代わって行動するしかありません。そう、お客様が一番確認したがっているトラブルの現場へ行くのです。
トラブルの現場へ行き、原因を確認し、その原因に対する対応を現場管理者、及び担当者と決定しておけば、依頼先の現場へ行きたくとも行く訳にはいかないお客様はとても安心されます。
これが、推測などを延々と述べて言い訳をしてしまうと火に油を注ぐように炎上してしまい、単なるクレームが取り引き上の一大事に発展したりしてしまいます。
もちろん、トラブルを起こした管理体制やお客様の商売などへの影響はお詫びの上で別途、対応となりますが、全くミスのない取引先はないのですからお客様に安心頂く為の、初動はとても大切になります。
クレーム、トラブルの対応は、まず現場に行く。これは原理原則です。ないに越したことはないですが、起きてしまった時の心得はぜひ覚えておきたいものです。
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まだ内容を正確に把握していないのですから、自社に非があるのかも分かりません。お客様の勘違いかもしれません。
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そして、クレーム対応に関しての実行ですが、概ね３つの行動になります。
1つ目は、今回のトラブルにおける原因の究明。２つ目は、今回のトラブルへの対応と対策。最後に今後の対策となります。
ここで大事な事はクレームを伝えてくるお客様は何を求めているかという事です。
もちろん、とにかく腹の虫が収まらないというお客様もいらっしゃるかもしれませんが、多くのお客様は依頼事項に関して、今後どの様な対応がなされて納期などの、お客様の都合が問題なく済むかを心配されているという事です。
別にお客様はお詫びを求めて怒りのクレームを入れてくる訳ではなく、お客様は心配しているという事です。「心配＞怒り」なのです。
では、その心配はどうすれば解消するのでしょうか？
お客様に代わって心配を解消するには、お客様に代わって行動するしかありません。そう、お客様が一番確認したがっているトラブルの現場へ行くのです。
トラブルの現場へ行き、原因を確認し、その原因に対する対応を現場管理者、及び担当者と決定しておけば、依頼先の現場へ行きたくとも行く訳にはいかないお客様はとても安心されます。
これが、推測などを延々と述べて言い訳をしてしまうと火に油を注ぐように炎上してしまい、単なるクレームが取り引き上の一大事に発展したりしてしまいます。
もちろん、トラブルを起こした管理体制やお客様の商売などへの影響はお詫びの上で別途、対応となりますが、全くミスのない取引先はないのですからお客様に安心頂く為の、初動はとても大切になります。
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